お客様は神様ではない!?　消費者のいうことを聞いて失敗したクルマ

　消費者の要求を徹底的に検証し、ニーズを満たすことは自動車開発のみならず、すべての工業製品にとって重要なことだろう。しかしあまりにも消費者のいうことを聞きすぎて、結果として失敗してしまったクルマもある。

　やはり名車には消費者の想いを汲むこと、そして取捨選択を決断するような開発者の強いリーダシップが必要なのだろう。と、いうことで今回は消費者のいうことを聞きすぎて失敗してしまったクルマを紹介しよう。

文：渡辺陽一郎／写真：ベストカー編集部

■ユーザーの不満を聞いたら魅力が消えたクルマがある!?

　「お客様は神様です」という言葉がある。「お客様を神様のように大切に考える」という意味なら、すべての商売に当てはまるだろう。しかし「お客様は神様だから、必ず言うことを聞く」と解釈すれば間違いも生じる。

　1994年に発売された2代目セフィーロは、運転席エアバッグを全車に標準装着しながら、4輪ABSはオプションだった。重要なのは事故を未然に防ぐことだから、エアバッグよりも4輪ABSを優先して装着すべきだ。

　作動頻度も4輪ABSが圧倒的に多い。それなのにエアバッグを優先させた理由を開発責任者に尋ねると「装備の優先順位にはいろいろな考えがあるが、お客様が欲しがるのは4輪ABSよりもエアバッグだ」と返答された。

　当時のTV・CMでは、衝突時にエアバッグが風船のように膨らんで乗員を受け止めるスローモーション映像が多く使われ、大半の視聴者が爆発に相当する激しい作動を誤解していた。

　また4輪ABSは仕組みが分かりにくく、エアバッグを欲しがっても無理はなかった。

　快適装備であれば、ユーザーが欲しがる装備を素直に充実させれば良い。ところが安全装備は乗員の生死に影響を与える。クルマ造りのプロとして、開発者の考えを優先してこそ「お客様は神様」の考え方に基づく。

　しかし2代目セフィーロはそれを怠った。エアバッグの標準装着も人気を高めて販売面では成功したが、安全をめぐるプロの仕事は中途半端であった。

■「不満はないか」と聞くと、人は欠点を探す

　1995年に発売された2代目インスパイアがそれだ。

　初代インスパイア(アコードインスパイア)は、1989年に発売された4ドアハードトップでヒット作になった。全高を1355mmと低く抑え、発売時点では直列5気筒2Lエンジンを縦置きに搭載した。

　前輪駆動でもボンネットが長く、5ナンバー車でありながら3ナンバー車のような存在感が伴ってカッコ良かった。

　それでも顧客に意見を求めると「天井が低いために車内も狭く、ファミリーカーとしては使いにくい」という。

　そこで1995年に発売された2代目は、全幅を1785mmに広げて3ナンバー車になり、全高は50mm持ち上げて居住空間を広げた。「後席が狭い」という批判は聞かれなくなったが、売れ行きは急降下した。

　理由は「神様」の声を聞いて車内を広げた代わりに、外観のカッコ良さが薄れたからだ。カッコ良さはインスパイアにとって最も大切な魅力だったから、車内を広げても販売面では失敗に終わった。

　広くて快適なLサイズセダンは、ほかにもたくさんあるから、インスパイアがそれを真似る必要はなかった。この件に限らず、ユーザーに「不満はないか」と尋ねれば、欠点を探してそれに返答する。

　改善するのは良いことだが、改善したことで従来からの魅力を損なうと販売に悪影響を与えてしまう。

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