2025年顧客満足度調査でマツダとBMWが1位に！　商談時の満足度を左右するのはデジタルと実車!?

　J.D. パワー ジャパンは、新車購入者を対象にした2025年日本自動車セールス顧客満足度調査の結果を発表。ラグジュアリー部門ではBMW、マスマーケット国産部門ではマツダがそれぞれ首位を獲得した。

文：ベストカーWeb編集部／画像：PRTimes、Adobe Stock（トビラ写真＝真由 野田@Adobe Stock）

2025年の顧客満足度調査発表！

　顧客満足度に関する調査・コンサルティングを手掛けるJ.D. パワー ジャパンは、今年で24回目となる「日本自動車セールス顧客満足度（Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査」の結果を2025年8月21日に公開しました。

　2025年は、ラグジュアリーブランド部門でBMWが、マスマーケット国産ブランド部門ではマツダがトップの座を獲得しました。

　ラグジュアリー部門で1位のBMWは789ポイントを獲得。「納車」「商談」の両面から高い評価を受けたようです。続く2位は、レクサス（785ポイント）、3位はメルセデス・ベンツ（778ポイント）という結果になりました。

　一方、マスマーケット国産部門ではマツダが764ポイントで首位に。「店舗施設・サポート」「納車」「商談」「契約手続き」の全4ファクターで最高評価を獲得しました。これに続いたのは日産の735ポイントで2位、三菱が730ポイントで3位となりました。

BMWとマツダが高評価を獲得

　なお、2025年の調査平均スコアについては、総合満足度が726ポイント、ファクター別では「店舗施設・サポート」が734ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「商談」が721ポイント、「納車」が717ポイントとなりました。

　また、セグメント別の総合満足度スコアはラグジュアリーブランド平均が778ポイントで、マスマーケット国産ブランド平均が722ポイントとなっています。

　ラグジュアリー部門トップのBMWは平均より11ポイント、マスマーケット国産部門トップのマツダは平均より42ポイント上回る結果に。

商談での満足度を左右する要素はなに!?

　また、調査では商談時におけるデジタルツールの使用実態も明らかになっています。「パソコン／タブレット端末などの画面」を用いてクルマのデザイン、性能・装備、使い方などの説明を行っているのは全体の45％。ラグジュアリーブランドは前年からほぼ変わらない54％であった一方、マスマーケット国産ブランドでは前年から5ポイント増の44％。

　マスマーケット国産ブランドでの商談で、デジタルツールが浸透し始めているのが窺えます。それだけでなく、実車展示や試乗の種類が豊富な販売店ほど商談時の満足度が高い傾向も判明。展示車が豊富な店舗に対する肯定的な評価は772ポイントと、外装や内装のきれいさよりも高い結果となっています。

　支払い方法別の分析では、リースやサブスクリプション、残価設定ローンを利用する顧客ほどセールス担当者の対応を重視しており、価格条件よりも人の対応力が購入を決める要因となっていることが示されました。

　自動車の高機能化が進む今、デジタルツールの活用や説明スキルの向上、展示車の充実などが、顧客体験の差別化ポイントとしてますます重要になりそうです。