かつて「トヨタディーラーの接客対応は、すべての小売店の見本」と言われていた時代があった。きめ細やかなサービス、深い商品知識、訓練された対応で、自動車産業の最前線を支えるサービス体制を構築してきた。
そのトヨタディーラーの接客体制が、ここ最近以前より様相を大きく変えている。理由は「販売チャンネル制度の実質廃止」。すべてのディーラーですべての車種を販売することになり、個々の商品の説明を、個々の営業マンでは対応しきれなくなっているのだ。
約半世紀の歴史がある日本の販売チャンネル制度が、2020年5月に廃止となって8カ月。本稿では、この販売チャンネル制度があってよかった点とよくなかった点、廃止により現場で起こっていることをレポートします。
文／渡辺陽一郎 写真／トヨタ、ベストカー編集部、奥隅圭之
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