トヨタ実質廃止から8カ月 日本の自動車文化「販売チャンネル」統合の功と罪

 かつて「トヨタディーラーの接客対応は、すべての小売店の見本」と言われていた時代があった。きめ細やかなサービス、深い商品知識、訓練された対応で、自動車産業の最前線を支えるサービス体制を構築してきた。

 そのトヨタディーラーの接客体制が、ここ最近以前より様相を大きく変えている。理由は「販売チャンネル制度の実質廃止」。すべてのディーラーですべての車種を販売することになり、個々の商品の説明を、個々の営業マンでは対応しきれなくなっているのだ。

 約半世紀の歴史がある日本の販売チャンネル制度が、2020年5月に廃止となって8カ月。本稿では、この販売チャンネル制度があってよかった点とよくなかった点、廃止により現場で起こっていることをレポートします。

文/渡辺陽一郎 写真/トヨタ、ベストカー編集部、奥隅圭之

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■直営販売会社の統合により、全店が全車を販売に

 日本で新車を買う時に訪れるクルマの販売店は、基本的にメーカーごとに区分されている。

 クルマは機能が豊富な専門性の高い商品で、車両を預かって点検や整備を行うアフターサービスも実施する。リコールによって部品の交換なども行うため、量販店で全車を手広く売るわけにはいかない。

 そこで新車の販売店はメーカー別に分かれるが、トヨタには、トヨタ店/トヨペット店/トヨタカローラ店/ネッツトヨタ店という4つの系列がある(別枠で上級ブランドのレクサスも展開している)。1960年代から1980年代の前半に掛けて、取り扱い車種の増加に柔軟に対応するため、系列を設けて販売店を拡充させた。

 トヨタ店はクラウンやランドクルーザー、トヨペット店はアルファードやハリアー、トヨタカローラ店はカローラ、ネッツトヨタ店はヤリス(旧ヴィッツ)という具合に、専門に扱う車種も用意していた。

トヨタ実質廃止から8カ月 日本の自動車文化「販売チャンネル制度」の功と罪
2019年4月、これまでの4系列が廃止となり、2020年5月にはどこの店舗でも全車購入可能に

 ところが2019年4月に、東京地区ではトヨタの直営だった販売会社を統合して、トヨタモビリティ東京を発足させた。これに伴いトヨタ店やトヨペット店という4系列は廃止され(レクサスは存続)、全店が全車を販売するようになった。

 2020年5月になると、ほかの地域でも、全店で全車を扱う体制に移行している。東京地区を除くと、トヨタの販売会社には、メーカーに頼らない地場資本が多い。そのためにトヨタ店やトヨペット店の名前を冠した販売会社と販売系列は存続しているが、専売車種は全国的に消滅して、全店が全車を販売している。

 専売車種を含めた取り扱い車種の違いが撤廃されると、販売系列も形骸化する。

 トヨタ店は高級車のクラウンを扱うことで上級店舗のイメージを表現しており、カローラ店は、カローラによって誰にでも馴染みやすいアットホームな雰囲気を感じさせた。全店が全車を扱う体制に移行して時間が経過すると、販売系列の個性も薄れていく。

 そこで販売系列の長所と欠点について、ユーザーの立場で考えたい。

■販売系列体制のメリットとデメリット

 まず(「販売チャンネル制度」の)分かりやすい「欠点」から述べる。

 販売系列の欠点は、当たり前の話だが、ユーザーが全店で全車を買えないことだ。例えばアルファードが欲しいのに、近所にトヨペット店がない場合、遠方まで出かけなければならない。しかし全店が全車を扱う今ならその必要もない。自宅付近のトヨタ店やトヨタカローラ店でも購入できる。

販売チャンネル統合後、最初の新型車が2020年4月13日発表、6月17日発売の新型ハリアー。それまでトヨペット店(一部トヨタ店)の専売車種だったハリアーが全店扱いとなって、大きな話題となり大ヒットした

 細かなことをいえば、販売会社によって残価設定ローンの残価率、下取り車の売却額などが微妙に違う場合もある。販売店によると「無用な競争を避ける意味もあり、値引きなどの条件はどこでも大差ない」というが、全店が全車を扱えば、比べて買う時は都合が良い。

 もっともそれは、以前から全店の取り扱い車種として用意されていたプリウスやアクアにも当てはまることだ。

 結局のところ、販売系列の欠点、即ち全店が全車を扱う体制に移行したメリットは、全店で全車を買える利便性に尽きる。

 逆に販売系列を設けるメリット、全店が全車を扱う欠点は、ひとつの店舗が膨大な車種を売ることだ。販売系列を設けた理由は、クルマが専門性の高い商品で、車種の性格に応じて販売店を区分することにあった。この系列を撤廃すると、取り扱い車種が増えて販売店の負担も増す。

 トヨタの販売店が全店で全車を扱う体制に移行した時、新規の取り扱い車種に関して、勉強会などを実施するのか販売店に尋ねた。返答は以下の通りであった。

「新型車を除くと勉強会は実施されず、商品知識は自分で覚える。従来から付き合いのあるお客様は、大半が同じ車種に乗り替えるが、新規のお客様は違う。新しい取り扱い車種を希望することも多く、幅広い商品知識が求められる。特に点検や車検を担当するメカニックは、覚えることも多い」。

■車種によって異なる安全装備や運転支援装置の性能

 たとえばクラウンは後輪駆動で、プラットフォームやパワートレーンは、今のトヨタ車の中では特別な設計に位置付けられる。全店が全車を扱う体制に移行すると、スタッフの負担増加は少なくないだろう。

トヨタ実質廃止から8カ月 日本の自動車文化「販売チャンネル制度」の功と罪
トヨタ車のなかでも特別に長い歴史と特別な顧客層を持ち、特別なカテゴリーに属するクラウン。いまやかなり特殊な設計のため、体制の移行によりスタッフの負担増加となるだろう

 クルマの販売店は、顧客からアドバイスを求められることも多い。特に最近は安全装備や運転支援機能が高度化しており、各グレードに装着される装備の違いもさまざまだ。オプションも豊富で特別仕様車もある。

 顧客から「どのグレードが良いですか?」と尋ねられた時、相手の希望を聞いて推奨されるグレードやオプション装備を即座に示せないと、顧客満足度を下げてしまう。売れ行きにも結び付く。

 表現を変えると、日本でクルマの普及に努めた自動車業界の先輩方は、そこまで考えて系列を設けた。日産やホンダも同様だ。それを「全店で全車を買えたほうが(あるいは販売できたほうが)便利」と片付けたのでは、先輩方に叱られるだろう。系列化の本質は入念な顧客サービスにあった。

 トヨタ自動車販売の初代社長を務めて「販売の神様」と呼ばれた神谷正太郎氏は、「一に需要家(ユーザー)、二に販売店、三に製造家(メーカー)」という言葉を残している。ユーザーを大切にするからこそ、2番目には毎日顧客に接する販売店を尊重する必要がある。取り扱い車種を専門化する販売系列も、この考え方に基づいて設けた。従って系列化の一番のメリットは、前述の入念な顧客サービスにあり、廃止はその低下を意味する。これは今の販売体制が生み出した甚大な欠点だ。

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■体制移行による販売推移の傾向

 そして全店が全車を扱うと、売れ筋が販売しやすい車種に偏る。人気車は売れ行きをさらに伸ばし、不人気車は一層落ち込む。最近の登録台数を見れば明らかだ。

 例えばアルファードとヴェルファイアの姉妹車を比べると、現行型になった直後はヴェルファイアが多く売れていた。これがマイナーチェンジでフロントマスクを変更すると、順位が逆転してアルファードが少し上まわった。

 この後、全店が全車を扱う体制に移行すると、今まで両姉妹車を扱わなかったトヨタ店やカローラ店でもアルファードが売れ始め、ヴェルファイアを扱っていたネッツトヨタ店でもアルファードへの乗り替えが始まった。

 その結果、2020年9~11月には、アルファードが1か月当たり1万台前後も登録され、ヴェルファイアは1250台前後だ。両姉妹車で約8倍の差が開いた。

 このほかの車種も、ハリアー、ライズ、ルーミー(姉妹車のタンクを廃止して需要が集中)は売れ行きが伸びたが、クラウンやエスクァイアは落ち込んだ。

 例えばクラウンのユーザーがアルファードに乗り替えを希望した時、従来なら販売店をトヨタ店からトヨペット店に変えねばならない。トヨタ店は顧客を逃すまいと、いろいろな好条件を示してクラウンへの乗り替えに力を入れただろう。それが今なら全店が全車を扱うので、クラウンからアルファードへの乗り替えも簡単だ。アルファードが売れてクラウンは落ち込む。

■人気車はより人気に、不人気車はより不人気に

 この経緯は、系列を撤廃して10年以上を経過したほかのメーカーを見れば明らかだ。ホンダではN-BOXとN-WGNとフィットとフリード、4車種の販売台数を合計すると、国内で売られるホンダ車全体の70%前後に達する。売れ筋が販売しやすい軽自動車とコンパクトな車種に偏り、ステップワゴン、オデッセイ、さらにモデル末期とあってヴェゼルまで売れ行きが低迷している。

 日産もルークス+デイズ+ノート+セレナで、国内で売られる日産車の50%以上を占める。系列の撤廃は、メーカー内部の販売格差を拡大させる。

 その結果、車種の選択肢が減ってしまう。

 日産では2014年以降に発売されたのは数車種に限られる。ホンダも、アコードは、北米で現行型が発売された後、2年半にわたり日本国内では安全装備の劣る旧型を売っていた。販売格差が拡大すると、売れ筋車種が減り、国内向けの商品開発も滞る。日本のユーザーは、選べる自由を制限されてしまう。

 トヨタもすでに、前述の通りタンクを廃止して、ポルテ&スペイドも終了した。今後はプレミオ&アリオンやプリウスαもなくなる。これも全店が全車を扱う目的のひとつだ。自動的にリストラすべき車種が浮かび上がる。

トヨタ実質廃止から8カ月 日本の自動車文化「販売チャンネル制度」の功と罪
今後は会社同士の販売激化も影響し、店舗の統廃合が進んでいくことに

 店舗数も同様で、トヨタの4系列は2010年には日本国内で5000カ所を超えていたが、今は約4600カ所だ。トヨタ店とトヨタカローラ店が隣接する地域など、今後は販売会社同士の販売激化もあって、店舗の統廃合が進む。

 以上のように全店が全車を扱う体制に移行すると、さまざまな分野で規模が縮小される。「便利になった」と喜んではいられない。

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