今の営業は個ではない？　[クルマ]営業の現在の姿が頼もしすぎた件

　世の中の「営業マン」、つまりは営業職の仕事は何かと聞かれれば、商品を売ること、もっと言うと売り上げを伸ばすことだと思っている人が多いと思う。しかし、最近は、営業マン個人が売り上げを伸ばすよりも、もっと大切なことがあるという。令和の営業活動に必要なのは、「個」よりも「輪」らしい。一体どういうことなのか。

文：佐々木 亘／画像：Adobestock（トップ写真＝HML@Adobestock）

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顧客はスーパースターとともに去っていく!?　

　かつてはどこのお店にも、ひときわ輝く営業のスーパースターが居たものだ。販売成績は常に店舗のトップを走り、会社の利益にひときわ貢献する。売り上げは安定しており、欲しい時に注文書を取ってこられる、神のような営業マンだった。

　顧客は神の営業マンにつき、どこまで行っても離れることは無い。神が営業職を離れ、店舗の管理職になってもなお、クルマを売り続けられる。会社としてもこうした存在を重宝し、スーパースターを増やすべく、教育活動に精を出し続けた。

　しかしスーパースターなど、作り出せるものではないし、簡単に生まれてくるものでもない。その間、スーパースターたちは年を取り、続々と定年を迎えていくことに。すると、神についてきていた顧客も、神の定年と共に去っていくという現実があった。

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転機は約10年前…。方針転換はCS向上にも一役買うことに！　

　こうした事象が顕著に発生し、これにいち早く気づいたディーラーの責任者は、スーパースターに頼った営業活動に終止符を打つことに。営業マン個人に与えられていた報奨金も、店舗単位で与えられるように変わっていった。

　10年ほど前から、先見の明を持った自動車ディーラーは、次々と個人によるイケイケの営業をやめ、店舗を一つのチームにし、チームでの営業活動を行うように指示をしている。

　すると顧客は、営業マン個人から「お店」につくように変化した。それと同時に、不思議と顧客満足度も飛躍的に高まっていったのだ。

　店舗スタッフ全員が、顧客の顔と名前をある程度覚え、「お客様」ではなく「名前」で呼びかけてくれるのは気持ちがいいし、担当営業マンが休みの時にディーラーへ行っても、過不足なく対応してくれるのは、客としてはありがたい限りだ。

　最近は、こうしたホスピタリティ溢れるトヨタディーラーが、増えてきているように感じる。

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令和の営業マンの仕事は「売る」ことではない？　

　営業成績のためになりふり構わず動き回る営業マンは、最近では顧客からも仕事仲間からも煙たがられる。

　外訪ばかりで店舗におらず、販売活動以外は他のスタッフに対応を押し付けるような営業マンは、店舗の輪を乱すため、排除される傾向にあるのだ。もちろん昇進は遅いし、営業部門から外されるなんてこともあるらしい。

　今、自動車ディーラーの営業マンに求められるスキルは、内外に対する「気づき」の力だ。「おもてなし力」と言ってもいいだろう。顧客に寄り添い、仕事仲間にも寄り添う。大変な仕事は協力して行い、成果は全体であげられればOKという雰囲気が強まっている。

　これからは、商品を売るよりも「人柄」や「おもてなし」を売り込むことが、営業マンの仕事になっていくだろう。AIに取って代わられると言われる営業マンの仕事だが、人の血が通う心に寄り添った対応を続けていけば、AIに取られる仕事とはならないはずだ。

　売るだけならAIにもできる。しかし、心の通った「応対」は人同士しかできないものだ。この応対力を、自動車販売の現場から消してはならない。（人の）輪による営業は、まさしく令和の時代に必要とされる営業活動なのである。

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