利益か？ 顧客か？ 顧客優先度の高い自動車メーカーはどこだ？

　自動車メーカーに限らず、多くの企業にとって重要なのは「利益」だ。そして同程度に大切にすべきものは「顧客」である。顧客のことを一切無視して利益を上げるなんて企業は今日はそうそうない。

　しかしやや利益優先気味な企業はなくもない。そこでギモン。どの自動車メーカーが顧客をもっとも大事にしているのか？　ジャーナリスト渡辺陽一郎氏に聞いてみました。

文：渡辺陽一郎／写真：ベストカー編集部

■新車開発やCMから見える顧客優先度

　自動車メーカーは、すべて自動車を始めとする商品の開発/製造/販売で生計を立てている。

　販売する相手はユーザーだから、当然にユーザーのことを大切に考える。ユーザーを無視したら、メーカーは存在できない。

　ところが最近は「ユーザーのことを考えているのか!?」と思えるメーカーもある。背景には2つの事情がある。

　まず国内市場が日本のメーカーにとって、優先順位の低い市場になったことだ。ダイハツ以外は世界生産台数の80%以上を海外で売り、日本は20%以下になる。

日本だけを重視してクルマを作ることはできない。しかしロードスターのように仕向け地別でエンジンを変えるなど、やれることはあるはず

　そのためにメーカーによっては1年間に1車種も新型車が登場しないことがある。この場合、正確には「海外ではなく日本のユーザーのことを考えているのか!?」だが、国内にいる限りユーザー不在と感じる。

　2つ目は「販売台数を重視するのか、それとも購入後にユーザーが感じる安全性、利便性、経済性などを重視するのか」という話だ。

　どのクルマでも安全性や利便性を考えるが、例えば外観をカッコ良く見せるために後方視界を犠牲にしたり、ボディをむやみに拡大するのは、ユーザーの安全性や利便性(取りまわし性)を軽く見た結果だ。

　昔話だが、1994年に発売された日産2代目セフィーロは、運転席エアバッグを全車に標準装着しながら、4輪ABSはオプションだった。

　まず事故を避ける機能で作動頻度の高い4輪ABSを標準装着して、その上で事故が発生した時に作動するエアバッグを加えるべきだった。2代目セフィーロはこの順序が逆であった。

　開発者に理由を尋ねると「考え方はいろいろあるが、お客様は4輪ABSよりもエアバッグを欲しがるから」と返答された。

　オーディオやサンルーフのような快適装備は、ユーザーが好んで使う装備だから、自由に選ばせていい。

　ところが安全装備は好んで使う装備ではない。目的は乗員の安全確保だ。

　従ってエアバッグと4輪ABSの選択も、安全確保の考え方に基づいた順序、つまり自動車造りのプロとしての判断で行うべきだった。当時の日産はそこを間違えた。

現在の日産はプロパイロットを「自動運転」と表記している。便利で安全性もあがる装備なのだが、まだまだ自動運転ではないのだ

　さらにいえば、当時のTV・CMには日産に限らずエアバッグの映像がいくつか使われたが、ユーザーに誤った認識を植え付けた。

　エアバッグの展開をスローモーション映像で表現したから、ゆっくりと膨張して、乗員を優しく受け止めるように見えてしまった。

　実際は瞬時に発生する爆発だが、CM表現はまったく違った。このようなCMを放送したことも、販売台数を重視した結果だ。

　ユーザーが正しい商品知識を身に付けることは考えていない。同様のCM表現は20年以上を経過した今でも続き、日産は衝突被害軽減ブレーキを「自動ブレーキ」、運転支援機能を「自動運転」とアピールしている。

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