お客様は神様…じゃない!! 営業マンが「許せない!!!!」と感じてしまうモンスター客の言動

ネットの情報が絶対正しいモンスター

　クルマは決して安い買い物ではないので、購入前にいろいろな情報を集めることは必須だ。そして、ネットは情報を集めるうえでは最高の手段。

　しかしディーラー側からすると、ネットの情報を元に「俺はいろいろ調べ尽くしてきたんだぞ」的なスタンスで来る客には困ることが多いそうだ。

　もちろん、熱心にそのクルマを欲しいと思ってくれるのは嬉しいことだが、ディーラーだってプロ。ネット情報だけではわからない情報や長年の知識や経験値は持ち合わせている。

　「延々とご自身の持っている知識を得意げにお話ししていくお客様がいます。もちろんちゃんとお話はお聞きしますが。正直ディーラーからすると困ることも多々あります。

　ネットだとこのクルマの場合、●●円までなら安くできるはずみたいなことを言う方もいて……。修理などに関しても、ネットで調べたんだけど、こういう修理でいいんじゃないかとか」

　情報収集は大事なことだが、ネットの情報を鵜呑みにしないでプロの意見にも素直に耳を傾けることができる人間でいたいものだ。

思っていたものと違う！ 究極のわがままモンスター

　ここ数年、コロナの影響もあり実際にディーラーに来店しないでオンライン上で営業マンともやり取りをしたり、クルマをネット上で購入するということも珍しくなくなった。利便性は高まった反面、今までではありえなかったような客が出現しているという。

　それが、納車の時に「イメージと違う!!!」と大騒ぎする客だという。

　「オンラインの商談は不安という方も多いようです。そのため、お客様に安心していただけるよう、できるだけたくさん会話をしてコミュニケーションをとるようにしています。また、ボディカラーや内装、オプションなど、十分納得していただくようにと努力はしているつもりですが……。

　とはいえ、対面販売の時よりもイメージと違うとおっしゃる方が多いので、ご自身で判断したという明らかな状況証拠を残すようにしています」

　今はオンライン商談はかなり減っている状況だという。やはりクルマの購入にオンライン商談は不向きということか……。

無料で修理を要求するモンスター

　理不尽な要求をしてくる人ほどメンテナンスをまったくしていなかったり、無理な乗り方をしている人が多いという。

　「クルマの不具合で理不尽な要求をしてくるお客様の大半はメンテナンスに無頓着な方が多いです。例えば、購入してからオイル交換を一度もしたことがないとかです。そういう方にかぎって、“国産車なのになんで壊れるんだ！”って言ってくるんです」

　国産車だって故障はする……。

　定期点検の時にバッテリーが弱っているので、交換を薦めたにもかかわらず、「今回は交換しなくて大丈夫」と断ったものの、「定期点検を受けたのにバッテリーがあがった。どーなっているんだ！」と、クレームの電話をしてきて、「定期点検から時間が経ってないんだから無料でバッテリーを交換してほしい！」と要求してきた客もいるという。

　なんて理不尽な……。