国内でレクサスがスタートして16年！ おもてなしサービスと北米販売はどうなっているのか!?

■コロナウイルス流行の影響もあり普通のディーラーに近づいた印象

　開業から15年を迎えた2020年は春から新型コロナウイルス感染拡大に世間が大騒ぎした。最初の緊急事態宣言が解除されたころに、様子をうかがいにレクサス店を訪れ、ショールームで展示車を見ていても誰もスタッフが近寄ってこなかった。

　不思議に思い展示車のドアを見ると、何やら貼り紙があった。それを見ると、“新型コロナウイルス感染拡大により”として、“試乗はしません”、“下取り査定しません”、“商談しません”などと書いてあった。

　絶句しながらその貼り紙を見ていると、セールスコンサルティングが通りかかったので、「いまは新車の販売は行なっていないということですか？」と聞いたら、「そういうわけでもないんですがね」ということで、それ以降は筆者の相手をしてくれ、商談もしてもらえた。

　開業当初の「～でございます」はさすがにその店舗ではなくなっており、少しだけ“普通”の新車ディーラーに近づいてきた思いがした。

　少し蒸し暑い日であったが、ショールームには冷房は入っておらず、ウリであった高級陶磁器に入れられたコーヒーなど飲み物のサービスは、新型コロナウイルス感染拡大中のため取りやめとなっていたので、レクサス自慢の“おもてなし”は何ひとつ体験することができなかった。

　直近の様子を探りに、1都3県（東京、神奈川、千葉、埼玉）に最後まで延長して出されていた、2回目の緊急事態宣言が解除された直後に様子をうかがいに、軽自動車みたいなエンジン音がする、日系ブランドのコンパクトカーで向かった。

■店舗によってセールスマンの対応は様々

　レクサス店の駐車場にクルマを停めると、ショールームレディのお姉さんが、ショールームからすっ飛んできた。レクサス店では駐車場にクルマを停めていてもスルーされるのがいままでは当たり前だったので、正直びっくりした。「UXを見に来た」と伝えると、ショールーム内の展示車に案内してくれた。

　商品知識はそれほど詳しくない様子で、こみいった質問をすると、セールスコンサルティングを呼びに行ってしまった。しばらくしてお姉さんが戻ってくると、「まことに申し訳ありません、セールス担当が納車や商談などで手が離せないとのことです」と申し訳なさそうに話してくれた。

　お姉さんがセールスコンサルティングを迎えに行くとき、受け付けカウンターにセールスコンサルティングらしき男性がいたのだが、筆者が乗ってきたコンパクトカーを見て、怪訝そうな顔をしていたので、お客として認めてもらえなかったのは理解していた。

　しかし、接客拒否（あくまで筆者の個人的感想です）のような印象を受ける対応をしてもらえるとは思わなかった。ちなみに納車セレモニーの準備はしていたのだが、商談スペースにお客はおらず、商談している様子は最後まで確認できなかった。

　まあ、レクサス店を訪れてこの程度の“ハプニング”は毎度のことなので、気を取り直してもう一軒のレクサス店へ向かった。そこは、全国でも指折りの有力トヨタ系ディーラーが運営する店舗となる。

　駐車場にクルマを停めると、やはりお姉さんが迎えにきてくれた。展示車を見ていると、「セールス担当をお呼びしましょうか」と聞かれたのでお願いすると、間もなくセールスコンサルティングがやってきた。

　口調は丁寧なのだが慇懃無礼なものではなく、話す内容も冗談交じりで、その“くだけた”トークには好感が持てた。

　15年も経つと、同じレクサス店でも母体トヨタ系ディーラーも異なるので、その運営の進め方には店ごとに“個性”が出てきているなと感じた。

次ページは : ■日米のレクサス販売実績を比較する