国内でレクサスがスタートして16年! おもてなしサービスと北米販売はどうなっているのか!?


 1989年に北米でスタートしたトヨタによる高級車チャンネルのレクサス。その後2005年に日本国内での販売が始まり16年が経過した。

 他の販売店と一線を画したサービスでおもてなしサービスで知られるレクサスだが、コロナ禍の状況でディーラーではどのようなサービスを行っているのだろうか。

 また北米のレクサスと国内のレクサスの販売方法の違いを解説してもらった。

文/小林敦志、写真/ベストカー編集部、Adobe Stock

【画像ギャラリー】セレブ感あふれる『おもてなし』にタジタジ 独特の手法で販売されるレクサス車たち


■国内開業当時の驚きの接客

国内登場当初は店舗や販売手法に注目が集まったレクサス

 レクサスはトヨタ自動車のプレミアムブランドとして、1989年より北米で展開が始まった。それから16年後の2005年に日本において、レクサスブランドが開業している。開業当初の取り扱い車種は、IS、GS、SCのみで、メイン車種といえるLSは2006年より取り扱いが始まっている。

 全国に143店舗の展開で国内開業したのだが、そのほとんどは地元のトヨタ店やトヨペット店が母体となり、その母体販社の“レクサス事業部”として位置づけられており、カローラ店やネッツ店は店舗を構えることができなかったという話を聞いている。

 当初レクサスは扱い車よりも、その店舗や販売手法に注目が集まった。

 店舗の外観は黒がベースとなり(最近外観は変更を受けている)、広いショールームに、高級感漂う商談テーブルなどの調度品が置かれ、“オーナーズラウンジ”と呼ばれるスペースでは、高級陶磁器に入れられたコーヒーなどのサービスをオーナーは受けることができた。

 また、当時は珍しかったのだが、個室トイレで便器の前に立つと、フタが自動的に開くタイプを設置しており、“レクサストイレ”などとも呼ばれ話題となった。

 「おもてなし」をキーワードにした接客は違和感そのもので、ショールームレディが立膝ついて、飲み物を出してくれた時には“時間とくるところを間違えたのか“と錯覚した男性も多かったようだ。

 また、商談ではどんなに親しくなっても、「~でございます」という口調を崩すことが許されなかった。「高級ブランドなのでお値引きはいたしません」とセールスコンサルティング(レクサスではセールスマンとは言わない)に真顔で言われびっくりしたのをいまも覚えている。

■コロナウイルス流行の影響もあり普通のディーラーに近づいた印象

新型コロナウイルス感染拡大の影響でレクサスディーラーにも変化が(keleny@AdobeStock)

 開業から15年を迎えた2020年は春から新型コロナウイルス感染拡大に世間が大騒ぎした。最初の緊急事態宣言が解除されたころに、様子をうかがいにレクサス店を訪れ、ショールームで展示車を見ていても誰もスタッフが近寄ってこなかった。

 不思議に思い展示車のドアを見ると、何やら貼り紙があった。それを見ると、“新型コロナウイルス感染拡大により”として、“試乗はしません”、“下取り査定しません”、“商談しません”などと書いてあった。

 絶句しながらその貼り紙を見ていると、セールスコンサルティングが通りかかったので、「いまは新車の販売は行なっていないということですか?」と聞いたら、「そういうわけでもないんですがね」ということで、それ以降は筆者の相手をしてくれ、商談もしてもらえた。

 開業当初の「~でございます」はさすがにその店舗ではなくなっており、少しだけ“普通”の新車ディーラーに近づいてきた思いがした。

 少し蒸し暑い日であったが、ショールームには冷房は入っておらず、ウリであった高級陶磁器に入れられたコーヒーなど飲み物のサービスは、新型コロナウイルス感染拡大中のため取りやめとなっていたので、レクサス自慢の“おもてなし”は何ひとつ体験することができなかった。

 直近の様子を探りに、1都3県(東京、神奈川、千葉、埼玉)に最後まで延長して出されていた、2回目の緊急事態宣言が解除された直後に様子をうかがいに、軽自動車みたいなエンジン音がする、日系ブランドのコンパクトカーで向かった。

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