ダイハツは年内に全店舗対応! 今後オンライン商談が主流になる?

■思うようには進まない!? 日本のオンライン商談のいま

　それでは日本のオンライン商談はどうか? 現場のセールスマンに話を聞くと、どうもアメリカほど便利な販促ツールというわけでもないらしい。

「日本とアメリカとの違いは、アメリカではアクセスしたそのタイミングで商談がスタートできます。一方の日本では、氏名、電話番号、メールアドレスなどを入力し、さらにオンライン商談希望日時を専用フォームで入力し、申し込みをしなければなりません」とは事情通。

　さらに次のように話を続けた。

「新車販売では“クルマが欲しい”とお客思った瞬間、“鉄は熱いうちに打て”とばかり、ある意味勢いに任せてセールスマンは売り込みますが、日本のオンライン商談では、商談開始までにワンクッションできるので“鉄は冷めても打て”になる。そのため、商談はお互い思うようには進まないケースが多そうです」。

　現場のセールスマンに聞いても、「何台も乗り継いでいただいている、気心の知れたお客様ならばオンライン商談でも、値引き交渉までスムーズにできます。しかし一度もお会いしたことない、オンライン商談が初対面となるお客様への積極的な値引き提示はなかなかできませんし、様子見となるのでその場で契約意思の確認までは進まないですね」と話す。

　また、日本での新車購入時には、最終的に書面での注文書への署名及び捺印、印鑑証明など、購入車の新規登録に必要な紙ベースの書類を用意する必要がある。

　それらの書類は郵送で送ってもらう手段もあるが、一般的にはショールームに持ってきてもらうか、お客さんの自宅などに取りに行くか、どちらにしても、一度はお互いが実際に会わなければならないことになる。

　それに、下取り車があれば当然、下取り査定を行わなければならないので、おそらくオンラインで、軽く条件を詰めて、後日ショールームで下取り査定を行ったあとに、契約へ向けての最終的な購入条件を詰めていくことになるだろう。

　アメリカとは異なり、すべてがオンライン上で済むというわけではないのである（アメリカでは乗っていたクルマの処分は個人間売買が多い）。

■「微妙な空気が掴めない」オンライン商談のデメリットと24時間で対応できるアメリカ

「お客様が新車の購入を決断される時は、『それでは買います』といった正式な意思表示などないことが多いですね。微妙な空気をセールスマンが読んで『決まったな』と思った瞬間に、一気に注文書作成に進みます。オンラインでは、とにかく肌感覚とか空気（雰囲気）の共有ができないのが厳しいようですね」とは事情通。

　またアメリカでは新車のクリアランスセールなどを行う。

　そのコマーシャルにはセール期間の告知があり、例えばその期間は「10月1日のミッドナイトまで」としている。つまり、オンライン商談の窓口は24時間開いているということなのだ。

　しかも、現在は有人で対応しているが、数年先にはこれまで行っていた時の大量なビッグデータを使って、AIがオンライン商談の窓口を担うのではないかともいわれている。

　しかし日本では、一部専任者を置いているようだが、現場のセールスマンが関わるケースが目立っている。しかも商談受付時間はディーラーの営業時間内となっている。

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