「お客様は神様」は誤解だらけ？　ディーラーマンを変えた「売らない勇気」と新車販売現場の実態

　接客の質は世界一といわれる日本。特に、商品の売買が行われる現場では、時に異常と思えるほど、接遇が丁寧で親切だ。日本人は、普段からこの接遇を受けているため、少しでも親切さや丁寧さが欠けていると、クレームを言う人もいる。しかし、ひとたび海外へ出れば、日本の接遇は最高だったと身に沁みて感じることとなるのだ。

　自動車ディーラーではクルマを売る・直す・買い取るなどの仕事がある。どれも人と人とが交わり合うものだ。そのため高い接客スキルとサービス精神が、従業員に叩き込まれ、顧客からは厚遇が求められる現場である。

　少々行き過ぎのようにも感じる部分もあるディーラーのサービスに、筆者も時折、閉口してしまう。しかし、筆者自身もディーラーの営業マンだったから、同じような対応を担当オーナーに対して行っていたのだなと、深く考えを巡らせてしまうのだ。

　自動車ディーラーの接遇やサービスは、今度どうなっていくべきか。スタッフ・顧客、それぞれの目線から、改善ポイントなどを考えていきたい。

文／佐々木亘
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