「お客様は神様」は誤解だらけ？　ディーラーマンを変えた「売らない勇気」と新車販売現場の実態

　接客の質は世界一といわれる日本。特に、商品の売買が行われる現場では、時に異常と思えるほど、接遇が丁寧で親切だ。日本人は、普段からこの接遇を受けているため、少しでも親切さや丁寧さが欠けていると、クレームを言う人もいる。しかし、ひとたび海外へ出れば、日本の接遇は最高だったと身に沁みて感じることとなるのだ。

　自動車ディーラーではクルマを売る・直す・買い取るなどの仕事がある。どれも人と人とが交わり合うものだ。そのため高い接客スキルとサービス精神が、従業員に叩き込まれ、顧客からは厚遇が求められる現場である。

　少々行き過ぎのようにも感じる部分もあるディーラーのサービスに、筆者も時折、閉口してしまう。しかし、筆者自身もディーラーの営業マンだったから、同じような対応を担当オーナーに対して行っていたのだなと、深く考えを巡らせてしまうのだ。

　自動車ディーラーの接遇やサービスは、今度どうなっていくべきか。スタッフ・顧客、それぞれの目線から、改善ポイントなどを考えていきたい。

文／佐々木亘
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誤用されている「お客様は神様」問題

　歌手の三波春夫さんが使っていたといわれる「お客様は神様です」という言葉。この言葉は、「サービスを提供する側よりも、受ける側（顧客・お客様）の方が優位な立場にある」という意味ではない。

　本来の意味は、ぜひ読者の皆さまに調べてほしいのだが、いつしか本当の意味は消えてしまい、「客は神だから、どんな無理難題をサービス提供側へ注文してもいい」という誤った意味で広がってしまった。

　客だから偉い、何をしても許される、お店は客に尽くし奉公するべきだ。こうした考えを常に持っている方がいれば、それは今すぐ改めていただきたい。自分も相手も同じ人間だ。どちらが偉い・偉くないという話はなく、対等な立場で契約を結ぶのが当たり前のことであろう。

　言葉の意味が拡大解釈され、カスタマーマインドが大きく変わった。サービスを提供する側は、こうした顧客の心理変化を敏感に感じ、攻撃されることを恐れ、渋々丁寧なサービスを行っているという側面もある。当たり前に行われている丁寧すぎる接遇は、顧客側の圧力から一部が生まれているということを、頭に入れておいてほしい。

媚びへつらう（こびへつらう）必要はない、最高のサービスを提供する側へ変われ

　サービスを受ける側の変化は必要だが、同時にサービスを提供する側にも変化してほしいものだ。相手に対して敬愛の念（へりくだる気持ち）を持ち仕事をするのは大切だが、媚びへつらう必要はない。良いモノ、良いサービスを提供したいという気持ちをもちながら、自分の仕事に自信を持つべきだ。営業マンやレセプションスタッフの仕事は、顧客のご機嫌取りではない。

　そこに過剰な接待は必要なく、モノを買いに来た人には、最高に適した商品を紹介（提案）すること、サービスを受けに来た人には、単純な回復（修理）だけではない最高のサービスを提供するのが、ディーラースタッフの使命である。

　そのために、高度な研修を受け、接遇を学び、専門知識や技術を身につけているはずだ。最高の商品・サービスを提供すれば、客は満足する。こうした満足を積み重ねることが、お店のファンを増やし、長くお店を利用してくれる顧客を作り出す。

　接遇だけが気持ちよくても、技術や内容が伴わなければ人は集まらない。表面的なサービスよりも、自分たちに課せられた使命が何なのかを見極め、本質で勝負する。これこそが、これからの強い自動車ディーラーを作っていくはずだ。 　

　接遇の良さだけでは、いずれ飽きられる。その時に、顧客の足を引き留めておける技術や商品がそこにはあるか。自動車ディーラーとしての根幹部分を磨き、他店と比べて一目置かれる存在になってほしい。

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