ボルボがオンラインで買える! 自宅にいながらリモート商談 もうショールームはいらない!?

■オンラインの強みは?

ボルボカージャパンのホームページには、ボルボのモデルについて動画を交えて紹介するムービーギャラリーも見ることができる
ボルボカージャパンのホームページには、ボルボのモデルについて動画を交えて紹介するムービーギャラリーも見ることができる

 販売店に顧客の反応を尋ねると、以下のように返答された。

 「オンライン商品設営は、当店の場合、週末に1~2件の予約が入る。車両の情報はホームページにも豊富に掲載されているが、分からないことも多い。
 そこでオンライン商品説明を利用すると、店舗に来店することなくお客様のニーズに合った説明を行える。
 説明を受けた上で、さらに興味を持たれた時に来店していただけば、お客様にとって合理的だ。試乗する時も、予めオンライン商品説明を受けていれば、運転中の細かな解説を省ける」。

 商品説明という意味では具体的にどのようなメリットが挙がっているか、この点も販売店に尋ねた。

 「例えばボルボの場合、給油キャップのない給油システムを採用している。給油ノズルを差し込むと、自動的にキャップが開く方式だが、口頭で説明しても理解されにくい。
 そこがオンライン商品説明なら、実際に動画で見ていただけるから分かりやすい。カーナビの使い方も同様だ。
 ボルボは縦長のモニター画面を採用して見やすいが、ほかの車種とは使い勝手が異なる部分もある。動画を交えたオンラオン商品説明なら、お客様にしっかりとお伝えできる。
 お客様からも、オンライン商品説明を利用したことで、車両に対する理解が深まったという声が多く聞かれる。このほか販売店と同様、カタログを使ってセールスマンがページをめくりながら説明することも可能だ。お客様が店舗に来店された時に近い接客を行っている」。

 このほか夫が長期間にわたって出張しており、自宅付近の販売店に出かけて商談できない時なども、オンライン商品説明は便利だとしている。愛車の車検期間の満了が迫っている時など、妻が中心に商談するが、夫も選ぶクルマについて知りたい。オンライン商品説明を使えば、遠隔地にいる夫もクルマ選びに参加できる。

■「web化」は最近の来客傾向に合わせた対策!?

 ボルボカージャパンでは、クルマを買う時のユーザーの来店状況にも変化が生じていると指摘した。

 「インターネットがなかった時代には、お客様はクルマを買う時に、販売店へ6~7回は訪れた。ところが今は平均2回以下というデータもある。インターネットでいろいろな情報が手に入るから、予め購入する車種、グレード、オプション装備などを決めて、来店されるお客様が増えた。
 初めてのご来店でも、目的は情報収集ではなく契約にある。このようなお客様が増えると、必然的にオンラインのサービスも充実させねばならない。その一方でリアルな店舗も大切だ。オンラインとオフラインの両方を充実させる必要がある」。

 今は情報を含めたさまざまな商品やサービスを、インターネットを通じて手に入れられる。クルマのメーカーは既にホームページを充実させており、販売店が対応するのも当然の成り行きだろう。

 特にジェネレーションZと呼ばれる1990年代の中盤から2000年代の終盤までに生まれた人達は、物心が付いた時からパソコンやインターネットに親しみ、デジタルネイティブの最初の世代に当たる。

 この世代はインターネットを完璧に使いこなし、ネットを通じて商品やサービスを入手するのが当然になっている。少々大げさにいえば、インターネットを使って手に入らない商品やサービスは、世の中に存在しないのと同じだ。

 そのためにボルボのインターネットを使ったオンライン商品説明のようなサービスも重要になる。前述の通りクルマの機能は多彩で、ボルボの特徴も、給油システムからカーナビまで幅広い。

 既存のウェブサイトだけでは説明できず、セールスマンと話をしながらユーザーの疑問に応えるオンライン商品説明が効果的だ。

次ページは : ■もう店舗には行く必要はなくなるのか?

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